W odcinku 66 poruszamy temat niezwykle istotny dla każdej placówki medycznej, która udziela świadczeń komercyjnych. Każdy pacjent jest jednocześnie konsumentem, a ten fakt niesie ze sobą daleko idące skutki nie tylko prawne.
O prawach i obowiązkach tak pacjenta – konsumenta jak i podmiotu leczniczego rozmawiam z gościem dzisiejszego odcinka, którym jest Małgorzata Trzeciak, adwokat w dziale prawny Gardens Tax & Legal.
Z odcinka dowiesz się między innymi:
-> Czy od pacjenta zapisującego się na wizytę komercyjną można pobierać zaliczkę?
-> Czy jeśli pacjent nie stawi się na wizytę można taką zaliczkę zatrzymać?
-> Czy wystarczy opublikować nowy regulamin świadczenia usług medycznych aby był on wiążący dla pacjentów?
Dzień dobry Małgosiu.
Dzień dobry Maćku.
Witamy serdecznie w kolejnym odcinku naszego podcastu. Odcinek już też zapowiadany. Odcinek, który postanowiliśmy 66. Postanowiliśmy poświęcić zagadnieniu, które… ja Mam czasem takie wrażenie, że to jest zagadnienie, które troszeczkę może jest pomijane i tak nie do końca. Placówki medyczne, zwłaszcza te, które realizują świadczenia komercyjne, zdają sobie sprawę, czyli z tego faktu, że takie przepisy w ogóle są i że nasz pacjent może być traktowany jako konsument. Czyli pacjent jako konsument. I na samym początku zadam Ci pytanie czy rzeczywiście tak jest i co na to wskazuje? Jakie przepisy, że nasi pacjenci tymi konsumentami są?
Więc sama definicja konsumenta wynika bezpośrednio z przepisów kodeksu cywilnego i wskazuje, że za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Co oznacza, że każdy pacjent, każda osoba fizyczna, która przychodzi do placówki prowadzonej właśnie w formie działalności gospodarczej, a tak te placówki funkcjonują, jest konsumentem. Nie mam tutaj żadnych wątpliwości.
I to jest jakby bardzo istotne. Już wstęp- pacjent, który przychodzi do placówki medycznej, która tą działalność leczniczą realizuje i wykonuje; pacjent nie przychodzi w związku z prowadzoną ewentualnie przez siebie działalnością zawodową, gospodarczą i tak dalej, i tak dalej; czyli po prostu tym konsumentem jest, bo przychodzi się leczyć?
Dokładnie tak.
No to skoro mamy już od razu na dzień dobry ustalone, że pacjenci konsumentami są. No to jakie są tego skutki?
Najdalej idący skutek to możliwość prowadzenia przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postępowania wobec placówki medycznej. Jak wiemy, UOKiK ma możliwość prowadzenia takich postępowań wobec każdego właściwie przedsiębiorcy, który realizuje jakąkolwiek sprzedaż, czy to towarów, czy usług na rzecz konsumentów. I tam, gdzie UOKiK dopatrzy się jakieś praktyki, którą uzna za naruszającą interesy konsumentów albo dopatrzy stosowania się niedozwolonych klauzul umownych w umowach łączących przedsiębiorcę, w tym wypadku placówkę medyczną z konsumentami może nałożyć karę. I te kary potrafią być bardzo wysokie. Podam tu kilka przykładów. Ostatnimi czasy głośno było o takim przypadku popularnego producenta nakładek ortodontycznych na zęby. W wyniku takiego postępowania kara wyniosła 3 i pół miliona złotych. Oczywiście to było więcej niż jedno naruszenie. Natomiast ta kara jest bardzo wysoka, ale nie jest nadal najniższą z kar. Jednym z postępowań, które dotyczyło w tym wypadku 12 klauzul niedozwolonych stosowanych w umowach z konsumentami, zakończyło się wymienieniem kary wobec przedsiębiorcy w wysokości 12 milionów złotych.
No, to już są poważne kwoty w tym momencie z punktu widzenia, tak jak powiedziałaś na samym wstępie placówek medycznych, które są przedsiębiorcami, są prowadzone w określonych formach dopuszczalnych przez prawo( najczęściej są to spółki, ale nie tylko), w zależności od zależności od formy. No to takie kary mogą. Myślę, że można nawet powiedzieć, że takie kary mogą położyć biznes. Mówiąc krótko.
Dokładnie tak. I inne przykłady wysokości tych kar. Jasne, one nie zawsze są tak wysokie, przewidywane w wysokości kilku czy kilkunastu milionów złotych. Ale spotkałem się też z karami w wysokości rzędu 100 tysięcy złotych. I tutaj może nie dojdzie jeszcze do położenia biznesu, jak powiedziałeś, ale może poważnie zakłócić płynność finansową takiej placówki.
Jasne.
Czyli w takim układzie już widać, że konsekwencje i skutki tego mogą być rzeczywiście poważne. Ja dlatego właśnie między innymi na samym wstępie powiedziałem, że to jest zagadnienie troszeczkę, troszeczkę niedoceniane, bo tutaj możemy, myślę powiedzieć, że w naszej praktyce, w kontakcie z placówkami medycznymi bardzo często widzimy i analizujemy na przykład różnego typu regulaminy, świadczenia usług i tak dalej. No i o tym jeszcze będziemy dzisiaj mówić. Ale rzeczywiście to są takie regulaminy, które niestety one bardzo wymagają dużej uwagi i należy tutaj podejść do nich profesjonalnie, dlatego że no właśnie, jeżeli gdzieś tam zdarza się regulamin, który jest po prostu gdzieś przyklejony z Internetu albo połączony z dwóch innych, to tam może być po prostu masa błędów, a konsekwencje mogą być takie, jak właśnie powiedziałaś w tym momencie.
Bardzo dotkliwe finansowo,
Bardzo dotkliwe finansowo.
No dokładnie. No dobrze, skoro w takim razie wiemy, że te konsekwencje są i wiemy, że nasz pacjent jest konsumentem, to tutaj może przejdźmy do kwestii uprawnień konsumenckich, czyli w tym momencie uprawnień pacjenta. To są też swoiste prawa pacjenta, ale wynikające z zupełnie innych przepisów. Ale zanim do tego, to myślę, że warto tutaj wspomnieć, bo przed naszą rozmową rozmawialiśmy o samym planie naszego podcastu i naszej naszej rozmowy. No i oczywiście koncentrowaliśmy się w sposób taki intuicyjny na kwestii świadczeń komercyjnych, czyli świadczeń udzielanych po prostu za wynagrodzeniem na rzecz placówki; ale jest gdzieś tam pewna teoria dotycząca świadczeń realizowanych i finansowanych przez NFZ, prawda?
Dokładnie. Przygotowując się do naszej dzisiejszej rozmowy, spotkałam się z takim odosobnionym co prawda poglądem, że również pacjenci korzystający ze świadczeń realizowanych w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia mogą być traktowani jako konsumenci, mimo że samodzielnie, bezpośrednio nie dokonują płatności w placówce, ale tej płatności za badania dokonuje za nich, upraszczając właśnie Narodowy Fundusz Zdrowia.
No tak. No i teraz nie możemy, że tak powiem, rozwinąć tego wątku, dlatego że tak jak właśnie Gosia powiedziała, jest to przypadek odosobniony. Tak?
Tak.
I tutaj nie mamy jakiś piśmiennictwa, orzecznictwa albo innych źródeł, żeby żeby tą teorię poprzeć. Natomiast chciałem, żebyśmy po prostu zaznaczyli, że też jest taka, gdzieś tam majaczy taka teoria, być może ona gdzieś tam się rozwinie albo wróci. Natomiast na pewno w dzisiejszym naszym odcinku przede wszystkim koncentrujemy się na tych świadczeniach komercyjnych, czyli mówiąc krótko – odpłatnych. No i skoro w ten sposób, to powiedz, jak to wygląda, jeżeli chodzi o uprawnienia, jak powinniśmy, bo wydaje mi się, że powinniśmy to podzielić na jakieś takie z grubsza przynajmniej pewne, pewne obszary, prawda?
Jasne.
W pierwszej kolejności może bym chciała zwrócić też uwagę na to, że te uprawnienia pacjenta konsumenta wcale nie wynikają z przepisów ustawy o prawach pacjenta czy na przykład działalności leczniczej. Dlatego placówki medyczne muszą sięgnąć do innych aktów prawnych. Tym najbardziej podstawowym jest ustawa o prawach konsumenta, która przewiduje określone obowiązki informacyjne i uprawnienia dla konsumentów. Nie wszystkie te obowiązki przekładają się na placówki medyczne, ale częściowo tak, o czym powiemy sobie w dalszej części tego podcastu. Ważny jest też sam kodeks cywilny, który przewiduje regulacje dotyczące wzorców umownych, czyli tych wszystkich regulaminów albo wzorów umów, które są stosowane przez przedsiębiorcę. I tu kodeks cywilny mówi już wprost, że takie wzorce umowne muszą być formułowane w sposób jasny i zrozumiały dla konsumenta.
Jasne, tu już czasem jest problem.
Dokładnie. Bardzo ważną kategorią są też niedozwolone klauzule umowne, czyli takie postanowienia umowy (i też regulaminów), które są nie uzgodnione indywidualnie i wówczas należy stwierdzić, że nie będą one wiązać tego naszego pacjenta konsumenta, jeżeli będą kształtować jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy.
I tu ja zrobię podkreślę ten fakt, bo to będzie też miało znaczenie dla naszej dalszej rozmowy. To wynika z kodeksu cywilnego. To jest bardzo ważne. A dlaczego? O tym powiemy za chwilę.
I na zakończenie ja bym tutaj też zwróciła uwagę, co też często umyka osobom prowadzącym placówki medyczne, czyli na obowiązek prezentowania ceny za dane świadczenie w sposób jednoznaczny, w sposób określony przepisami, co oczywiście też rozwiniemy w naszej dalszej części rozmowy.
Mhm. No dobrze, to już tak obiecywaliśmy, że w dalszej części rozmowy. To w takim razie powiedzmy o tej kwestii obowiązków placówki medycznej i no właśnie, ustawa o prawach konsumenta, bo tutaj jest pewien taki praktyczny przykład, który na pewno warto żebyśmy, żebyśmy rozwinęli.
I tak jak wspomniałam już w tej poprzedniej części wypowiedzi, to nie jest tak, że cała ta ustawa obowiązuje placówki medyczne w kontekście konsumentów, bo z samej tej ustawy wynika wprost, że przepisów nie stosuje się do umów dotyczących usług zdrowotnych, które są świadczone przez pracowników służby zdrowia pacjentom w celu oceny utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia. To jest taka definicja ogólna. Ja ją zacytowałam, częściowo.
Jasne
Ale jednocześnie sama ustawa przewiduje, że tego wyłączenia, o którym mówiłam przed chwilą, nie stosujemy do umów zawieranych na odległość.
I co to są te umowy zawierane na odległość? Jakiś taki przykład.
Najbardziej praktyczny przy świadczeniach zdrowotnych. Umowy zawierane przez telefon. Umowy zawierane przy wykorzystaniu Internetu przez jakiś formularz kontaktowy, gdzie pacjent na przykład umawia się na konkretną poradę u specjalisty albo na konkretne badanie.
I tu cię zatrzymam i tu cię zatrzymam, bo to jest rzecz, która, myślę, jest bardzo, bardzo ważna, i na której musimy się skupić, czyli właśnie to, co powiedziałaś. Czyli umawianie, kwestia umawiania do specjalisty, umawianie wizyty na konkretne świadczenie i tak dalej, i tak dalej. Tutaj pojawia się już wiesz na pewno, do czego zmierzam. Tutaj pojawia się w naszej praktyce bardzo często spotykany praktyczny problem. Praktyczny problem w naszych placówkach, a mianowicie praktyczny problem w naszych placówkach. U naszych klientów, którzy realizują świadczenia komercyjne, polega na tym, że (myślę, że dla wielu słuchaczy to też będzie to też może być problem), a mianowicie pacjenci umawiają się na wizytę, zajmują kolejkę, a następnie nie przychodzą. No i tutaj oczywiście jest szereg argumentów, no bo wiadomą rzeczą jest, że ten lekarz, który powiedzmy, dyżuruje w godzinach, może dyżuruje, to złe określenie, ale jest obecny w godzinach od takiej do takiej i przyjmuje tych pacjentów, No, oczywiście określone pieniądze za to bierze, czyli jest w tej gotowości i tak dalej, i tak dalej. Natomiast no nagle okazuje się, że pacjenci nie przychodzą. Ta skala może być bardzo różna, większa, mniejsza, bardzo różna. No i teraz w tym kontekście bardzo często pojawia się takie rozwiązanie. I tutaj mamy zawsze bardzo dużo pytań Czy my możemy pobierać zaliczkę? To jest określane jako zaliczka. Kwestia już wtórna, tak na dobrą sprawę dla naszej rozmowy. Zaliczka, zadatek i tak dalej. Natomiast oczywiście to ma znaczenie z punktu widzenia cywilistycznego, ale chodzi bardziej o samą, o samą ideę. Pobrać zaliczkę określonej kwoty na poczet takiej wizyty i jeżeli ten pacjent się nie stawi, to my tą zaliczkę zachowujemy. Czyli jakby taki troszeczkę lekki bacik na tego pacjenta, że umawiam się i wpłacam zaliczkę i ona mi przepada. Mówiąc krótko jeżeli ja się nie stawię. I co niestety przepisy na taką już trochę zdradziłem, mówiąc niestety, co. niestety przepisy na takie rozwiązanie?
No przede wszystkim to takie postanowienie, które wyłącza możliwość uzyskania zwrotu zapłaty za świadczenie albo nakazuje zapłatę jakiejś kary umownej w przypadku rezygnacji z wykonania umowy przez pacjenta.
No właśnie, są jeszcze kary.
To jest uznawane właśnie za niedozwoloną klauzulę umowną. Czyli konsekwencja tego jest taka, że jeżeli zawieramy takie postanowienie w tym wzorcu umownym, nie uzgodnionym indywidualnie z tym naszym pacjentem –konsumentem, to to po prostu nie będzie go wiązać. Tak. Czyli innymi słowy, jeżeli chcemy faktycznie mieć możliwość zatrzymania tej zaliczki od naszego pacjenta-konsumenta w przypadku rezygnacji z badania, to żeby wykonać to modelowo, musielibyśmy z nim zawrzeć umowę uzgadnianą indywidualnie. Czyli wykluczamy te sytuacje, kiedy konsument przychodzi i dostaje regulamin do zapoznania, bo w żaden sposób nie uzgadniał go z nami. Jest to uzgodnione wyłącznie jednostronnie przez placówkę medyczną.
Czyli jest regulamin, dostaje, może się nawet podpisać pod nim. To i tak nic nie zmienia. Absolutnie! On po prostu przyjął do wiadomości. Ale, ale… no i co z tego? Na takiej zasadzie.
To nadal jest niedozwolona klauzula umowna i tak samo jeżeli pacjent dostanie umowę, wzorzec umowny, co do której nie ma też możliwości wypowiedzenia się, negocjowania tych warunków, to nadal trzeba przyjąć, że to są te postanowienia nie uzgodnione indywidualnie i jeżeli zawierają właśnie te klauzule, o których rozmawiamy, czyli brak zwrotu zaliczki w przypadku rezygnacji z badania, to ze stuprocentową pewnością mogę powiedzieć, że będzie to właśnie klauzula niedozwolona.
No i teraz, jeżeli słuchacz, który nas słucha, jest uważny, a takich mamy, no to od razu pewnie zwróci uwagę. No ale zaraz, moment, chwila. No ale przecież mamy tutaj mówicie o konsumentach, że to jest niedozwolone i tak dalej, ale przecież chwilę temu powiedzieliście, że w stosunku do tych umów dotyczących usług zdrowotnych to te przepisy ustawy o prawach konsumenta są wyłączone. No to jak to jest? Tu są przepisy wyłączone, a tutaj nie możemy takich zaliczek pobierać.
I tutaj wracamy do Twojego zastrzeżenia, że klauzule niedozwolone wynikają z kodeksu cywilnego. Ustawa o prawach konsumenta w żaden sposób nie dotyka tych klauzul niedozwolonych, a więc to, że nie stosujemy jej w znacznej części do placówek medycznych, czyli do tego świadczenia usług zdrowotnych, nie powoduje, że nie stosujemy do naszych konsumentów również przepisów kodeksu cywilnego. A to tam mamy wprost wskazane, jakie postanowienia są tymi klauzulami, niedozwolonymi klauzulami umownymi i co warto wskazać. Myślę, że już na tym etapie – kodeks cywilny zawiera katalog jedynie pewnych wytycznych, co należy uznać za te klauzule.
Jasne.
A doszczegółowienie ich i doprecyzowanie zawiera rejestr klauzul niedozwolonych…
Który jest ogromny. To trzeba sobie powiedzieć. Trzeba go kontrolować bardzo regularnie, jeżeli chce się zachować zgodność określonych działań i czynności podejmowanych.
Tak, bo ten rejestr powstaje na gruncie wyroków sądowych. Tam, gdzie sądy uznają dane postanowienia za właśnie te niedozwolone klauzule umowne. Więc on zawiera tylko i wyłącznie przykłady już praktyczne, a nie teoretyczne.
Jasne. No dobrze, to teraz jeszcze myślę, że ten element powinniśmy podsumować, bo tutaj zasadniczo możemy mieć do czynienia z dwoma, z dwoma przypadkami. Z jednej strony możemy mieć przypadek, w którym nasz pacjent zresztą to powiedziałaś, nasz pacjent zawiera tą umowę na odległość i to jest umowa na przykład polegająca na tym, że rezerwuje sobie określoną godzinę i datę w systemie online, w placówce medycznej. I to jest coraz powszechniej stosowane, coraz powszechniej stosowane. Rzeczywiście wygląda to tak, że są to systemy budowane specjalnie, zawierają kalendarze, pacjent sobie gdzieś tam rezerwuje ten dzień, datę, godzinę i często jest tak, że po prostu taki system potem przerzuca cię na jakiś system płatniczy, no i tam wpłacasz, powiedzmy właśnie tą zaliczkę. I to jest jedna sytuacja. Druga sytuacja to jest sytuacja, która może nastąpić i to też się przecież często zdarza w tak zwanym bezpośrednio okienku, czyli mamy rejestrację i w rejestracji pacjent rezerwuje sobie wizytę i pani w rejestracji przemiła informuje, że okej, tutaj jak najbardziej do pana doktora Kowalskiego rezerwacja już jest czy jest zapisane na wizytę, no ale tutaj musi uiścić określoną kwotę tytułem zaliczki. I tak dalej, i tak dalej. I teraz jeżeli ja dobrze rozumiem to, co powiedziałaś, to w żadnym z tych przypadków, czy to rezerwacja online, czy rezerwacja i może może inaczej nie tyle rezerwacja, co zapisywanie się, zapisywanie się online czy zapisywanie się w okienku w żadnym wypadku nie ma możliwości, żeby…(Bo to jest, myślę, bardzo istotne), żeby taką zaliczkę zachować w sytuacji, w której pacjent się nie stawi.
Dokładnie. I to wynika chociażby z tego kodeksu cywilnego, o którym cały czas tutaj mówimy. Ja pozwolę sobie zacytować, co kodeks cywilny uznaje za klauzule niedozwolone.
Jasne.
Za klauzulę niedozwoloną uznaje się takie postanowienie, które wyłącza obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub w części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania. I kodeks cywilny tego nie różnicuje. Czy to się odbywa właśnie przez ten formularz internetowy, czy odbywa się to telefonicznie, gdzie rejestratorka prosi o przejście na określoną bramkę telefoniczną? Tak. Czy pobiera tą kwotę przy zapisie w okienku przychodni?
Tak. tak, oczywiście. Okey, czyli mamy właściwie identyczne sytuacje. Natomiast myślę, że tutaj jeszcze warto, bo to czasem to też widzimy, czasem jest popełniany taki błąd. My nie mówimy tutaj w trakcie naszego tutaj spotkania, nie mówimy o tym, że zabronione jest pobieranie zaliczki od tego pacjenta.
Dokładnie.
Bo to trzeba sobie rozróżnić. Niestety często popełniany jest błąd polegający na tym, że placówki medyczne myślą, że w ogóle nie mogą takiej zaliczki od pacjenta pobierać. To jest możliwe. Natomiast niemożliwa jest, bo jest to klauzula niedozwolona. Niemożliwe jest zastrzeżenie, że jak się pacjenci nie stawisz, to ta zaliczka ci przepada. Chyba że – nie jest to wzorzec.
A jest to postanowienie uzgodnione indywidualnie.
Indywidualnie, czyli mamy tą umowę negocjowaną, ewentualnie, mamy umowę podpisaną indywidualnie pomiędzy pacjentem i placówką. Czyli pacjent w sposób świadomy po przeczytaniu takiej umowy, po przeanalizowaniu jej, nie ma do niej uwag i po prostu w tym momencie taką umowę podpisuje, zawiera z nami, ale musi mieć tą możliwość tej reakcji.
Jeżeli narzucamy, jeżeli placówka medyczna narzuci w ten sposób te postanowienia umowne, tak jak już wspominaliśmy o tym. Poda temu konsumentowi regulamin, albo w tym formularzu internetowym będzie okienko do odhaczenia. Zapoznałem się z regulaminem, z ogólnymi warunkami świadczenia usług. No to nie możemy mówić w żaden sposób o tym uzgodnieniu indywidualnym.
I podobna sytuacja, jeżeli też dobrze rozumiem, jest w przypadku, w którym mamy nawet taki, no właśnie, wzorzec umowy – czyli kładziemy pacjentowi w tym momencie przygotowany wzorzec umowy, on to podpisuje, nawet podpisuje i mamy niby tą umowę zawieraną po prostu z pacjentem, ale zawieraną na wzorcu. Czyli on nie ma możliwości sprawdzenia, przeczytania, (przeczytania może tak), ale chodzi o to, że nie ma możliwości negocjowania z nami tej umowy, tylko jest to po prostu formularz jakiś umowny, który który my podajemy pacjentowi. On to podpisuje i tyle. To jest wzorzec umowy i tak nadal. No, my nie możemy zachować tej zaliczki, mówiąc.
Dokładnie. I to rodzi jeszcze dalsze konsekwencje, bo z jednej strony takie postanowienie stanowiące tą klauzulę niedozwoloną, jeżeli było zawarte w tym wzorcu, w regulaminie, ono po prostu konsumenta nie wiąże. Więc tak jak powiedziałeś, placówka nie ma żadnych podstaw, żeby zatrzymać tą zaliczkę, a z drugiej strony, jeżeli będziemy mieć kontrolę prowadzoną przez UOKiK, to możemy się narazić na kary, o których już rozmawialiśmy. Te kary są bardzo wysokie.
Jasne. No tak, no bo to jest w tym momencie generalnie odnosi się to do określonej też ilości przypadków. A w tym momencie, jeżeli my generalnie przyjmujemy takie rozwiązanie. To nie jest indywidualna umowa, tylko generalnie w stosunku do wszystkich pacjentów, konsumentów, no to ta wartość takiej kary ewentualnie może oczywiście odpowiednio wzrosnąć – nie oszukujmy się. Może kilka słów jeszcze na temat prawa do odstąpienia właśnie, bo to jest… my mówimy dużo o tych zaliczkach i o pobieraniu tych zaliczek i o konieczności zwrotu. No ale to się wiąże między innymi właśnie z prawem do odstąpienia, prawda?
Dokładnie. I to wynika z tego, o czym także już wspominaliśmy wcześniej, że część tych obowiązków dotyczących umów zawieranych na odległość, przewidzianych ustawą o prawach konsumenta jednak placówki medyczne wiąże.
Jasne.
I tu warto też wspomnieć, że taka placówka medyczna ma obowiązek poinformowania konsumenta też o swoim adresie danych identyfikacyjnych, adresie do reklamacji, cenie świadczenia, czyli tej naszej usługi medycznej, sposobie i terminie zapłaty. To jest tylko przykładowy katalog. On jest dość szeroki, właśnie wynika z tej ustawy, którą tutaj omawiamy. No i placówka medyczna musi też poinformować konsumenta o sposobie i terminie wykonania prawa do odstąpienia od umowy. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje 14 dni na takie odstąpienie. W przypadku świadczeń medycznych będzie to 14 dni od momentu zawarcia umowy. Konsument może od takiej umowy odstąpić. Co ważne, bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.
No właśnie.
I może to wykonać właściwie w każdej formie, na piśmie, na formularzu. I samo już złożenie takiego oświadczenia jest skuteczne dla placówki medycznej. Jeżeli konsument wykona ten obowiązek, to swoje uprawnienie i odstąpi od umowy, to przedsiębiorca musi niezwłocznie, w terminie, nie później niż 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia tego naszego pacjenta-konsumenta zwrócić wszystkie dokonane przez niego płatności.
No właśnie.
Czyli ta kwestia zaliczki to są jakby dwie kwestie. Po pierwsze. To, o którym już mówiliśmy, czyli brak możliwości zatrzymania jej na wypadek rezygnacji przez pacjenta z danego świadczenia nawet po upływie terminu 14 dni, jeżeli to nie było z nim uzgodnione indywidualnie. Ale należy też pamiętać, że pacjent zawsze może odstąpić od takiej umowy, o ile była zawierana na odległość, bez podawania przyczyny i zawsze trzeba mu zwrócić wszystko, co już zapłacił. No i teraz powstaje takie pytanie praktyczne, bo często jest tak, że nasz pacjent umawia się na konsultację, na badanie i to badanie wypada nam przed upływem tych 14 dni.
No właśnie.
No tak. No i co ma zrobić?
No miałem właśnie zapytać.
No właśnie, to jest bardzo myślę, że istotne. Bo co ma zrobić taka placówka? Czekać te 14 dni, żeby temu konsumentowi upłynął już ten termin? Realizować to badanie? Chciałabym jeszcze też zwrócić uwagę, że sama już informacja dla tego konsumenta jest bardzo istotna o tym prawie odstąpienia, bo jak placówka medyczna tego zaniecha, to te 14 dni, o których sobie teraz mówimy, to się przedłuży na 12 miesięcy.
No właśnie, to jest jeszcze lepsze rozwiązanie.
No i przechodząc teraz do tego naszego przykładu. Pacjent się nam zapisuje na badanie za 2 dni i robi to poprzez formularz…
A wiemy, że przy badaniach komercyjnych czy wizytach komercyjnych jest to możliwe, żeby były takie krótkie terminy – z praktyki.
No i teraz taka placówka medyczna oczywiście może to wykonać, ale dla swojego bezpieczeństwa – jak mówią przepisy – musi wykonać taką usługę dopiero na wyraźne żądanie konsumenta, który jest zobowiązany do zapłacenia ceny za określone świadczenie. I to jego żądanie musi obejmować właśnie wykonanie tej usługi przed upływem tego 14 dniowego terminu na odstąpienie.
Okey…
A co więcej, przedsiębiorca musi uzyskać od konsumenta oświadczenie – po pierwsze, zawierające to wyraźne żądanie do rozpoczęcia wykonania usługi przed upływem terminu na prawo do odstąpienia od umowy i że ten nasz pacjent-konsument przyjął do wiadomości informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę. Jak mamy to oświadczenie zawierające te dwa punkty, które omawiałam, to jeżeli wykonamy tą usługę przed upływem tych 14 dni, to nasz pacjent nie może już od tej umowy odstąpić.
Czyli jeżeli ja dobrze rozumiem, tak też przenosząc na praktykę przychodzi nasz pacjent w dniu wyznaczonym na wykonanie badania, wizyty i tak dalej. Zdarza się, zdarza się, że wtedy jeszcze też wypełnia określone dokumenty i to w tym dniu on powinien takie oświadczenie niejako złożyć, jeśli oczywiście wypada to przed tym. No, tak jak mówisz, przed tym ta wizyta wypada przed tym 14 dniowym terminem. Dobrze rozumiem?
Właściwie to nawet wcześniej, bo przepisy mówią tak przepisy mówią o tym, że informacje o prawie odstąpienia od umowy i ewentualnie pouczenie konsumenta o tym, że mu przepadnie to prawo do odstąpienia jeżeli będzie usługa wykonana przed jego upływem, to powinien nam złożyć najpóźniej w chwili wyrażenia woli zawarcia umowy.
Czyli jeszcze inaczej, czyli tak na dobrą sprawę, jeżeli my, bo tak mówię, staram się właśnie na jakąś taką praktykę przełożyć, czyli jeżeli my zawieramy z nim tą umowę i on sobie rezerwuje wizytę i płaci, powiedzmy tą zaliczkę, to już w tym momencie i ta wizyta, powiedzmy jest zarezerwowany termin za dwa, trzy, może być nawet i siedem mniej niż 14, to on już w tym momencie de facto takie oświadczenie powinien złożyć, tak?
tak, czyli jeżeli robi to przez formularz kontaktowy, powiedzmy, to tam już powinno być okienko do odkliknięcia. Przede wszystkim powinien tam być zawarty formularz i informacja o odstąpienia, o prawie do odstąpienia od umowy, a po drugie powinno to być okienko do odklikania, że pacjent żąda wyraźnie wykonania tej usługi przed upływem jego terminu na odstąpienie od umowy i że został pouczony o prawie do odstąpienia. Tak więc tutaj to pouczenie samo też powinno być zawarte w tej informacji o prawie do odstąpienia. I dopiero jak mamy spełnione te dwa warunki, to faktycznie możemy bezpiecznie wykonywać tą usługę, nie doprowadzając do sytuacji, w której my wykonamy badanie np. albo konsultację bez tego pouczenia, bez tego żądania konsumenta., a konsument przyjdzie po trzech dniach, bo będzie jeszcze w terminie i powie ok, ale ja chcę od tej umowy odstąpić. No i my musimy oddać pieniądze, mimo tego, że usługa została wykonana. A jeśli nie doprowadzimy do pouczenia go o prawie odstąpienia, to pamiętajmy, że te 14 dni się przedłuża na 12 miesięcy.
No to to jest bardzo niebezpieczna rzecz z punktu widzenia, z punktu widzenia placówek, bo jestem gotów się założyć, że wiele placówek, które wykonują komercyjne świadczenia, mogą nie mieć takiego formularza, w ogóle oświadczenia czy czegokolwiek takiego i to rzeczywiście może stanowić pewien problem, zwłaszcza w przypadku badań takich typowo kosztogennych, że tak powiem. No bo to jest bardzo istotne, bardzo istotny element w tym momencie. Według mnie.
Tak, w zupełności się z tobą zgadzam.
No i w trakcie tego, o czym opowiadałaś, oczywiście bardzo często przewijała się kwestia chociażby regulaminów. No bo mamy oczywiście ten wzorzec umowy to jakby jedna rzecz, ale są też regulaminy. No i tutaj bardzo intensywnie zaznaczałaś właśnie, czy regulamin, czy wzorzec umowny, że powinien on być sformułowany bardzo jednoznacznie i w sposób bardzo znaczy w sposób taki zrozumiały dla tego przeciętnego konsumenta.
Dokładnie tak. Bo jeżeli będziemy zawierać w tych wzorcach umowy i to już obojętne, czy to są właśnie umowy, które każdy konsument musi nam podpisać przed rozpoczęciem świadczenia, czy tych właśnie regulaminach, jeżeli będą one niejednoznaczne, to będą tłumaczone na korzyść konsumenta.
Czyli krótko mówiąc, jeżeli pojawi się jakikolwiek problem, to konsument jest w tym momencie w lepszej sytuacji.
Zdecydowanie w bardziej uprzywilejowanej pozycji niż przedsiębiorca.
Yhm, no dobrze, a tak myślę, że nasi słuchacze mogą się zastanawiać na temat jakichś przykładów takich, powiedzmy, klauzul niedozwolonych. Możemy takie ze dwa, trzy przykłady takich klauzul niedozwolonych podać.
Oczywiście, tak jak już rozmawialiśmy wcześniej, jest bardzo rozbudowany rejestr tych klauzul niedozwolonych, dostępny ogólnie dla wszystkich użytkowników Internetu, każdy może sobie w ten rejestr wejść i przejrzeć te klauzule, korzystając też z wyszukiwarek, poszukując np. właśnie branży i on jest bardzo obszerny, więc ja tutaj te nasze przykłady do dzisiejszej rozmowy musiałam ograniczyć, bo gdybym tego nie zrobiła, nie starczyłoby nam prawdopodobnie doby, żeby je wszystkie omówić. Ale chociażby mamy takie postanowienia, które są związane z akceptacją regulaminów, ze zmianami regulaminów, informacjami prezentowanymi przedsiębiorców. I tutaj sądy uznały na przykład za niedozwolone klauzule mówiące o tym, że korzystanie z określonej witryny sklepu internetowego jest jednoznaczne z akceptacją regulaminu.
Bardzo często spotykane.
Bardzo często.
Że jak już jak już wszedłeś na tą na tą stronę, jak już się poruszasz po tej stronie, to znaczy, że już generalnie to wszystko zaakceptowałeś, to już to już jest jasne.
Kolejna klauzula wyłączenie odpowiedzialności sprzedawców internetowych za, na przykład dokładność, aktualność, kompletność informacji przedstawionych na stronach serwisu. Szczególnie istotne tam, gdzie dany sklep internetowy korzysta z jakiegoś dostawcy zewnętrznego, który tą stroną internetową administruje, zajmuje się jej poprawnym działaniem. Można by się pokusić o to, żeby wyłączyć odpowiedzialność sklepu. No niestety – nie da się. Jest to klauzula niedozwolona. Bardzo popularny też sklep internetowy zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego regulaminu. Tu zacytowałam, bo widzimy to bardzo często, mimo tego, że jest to klauzula niedozwolona. I podobnie postanowienie regulaminu, które mówi o tym, że wszelkie jego zmiany wchodzą w życie z momentem ich opublikowania na stronie internetowej też jest niedozwolone.
No, to się też często zdarza rzeczywiście i to nawet już pomijając branżę medyczną, to również w innych branżach. My często spotykamy się w praktyce z chyba to można tak określić, że spotykamy się ze zdziwieniem klienta, że w sumie jak mamy jakiś regulamin na stronie albo no, to się różnie nazywa -czasem nazywa się ogólne warunki umów. Wiadomo, jeżeli coś jest zamieszczone na stronie internetowej, nasz pacjent czy konsument to zaakceptował, no to my tak sobie nie możemy tego automatem tak po prostu zmienić i już. Tak że tutaj wiele razy żeśmy tłumaczyli też naszym klientom, że no dobrze, no ale to trzeba poinformować, tak? No to to nie wystarczy w tym momencie tak po prostu, że sobie zmieniasz i koniec.
Poinformować i udostępnić jeszcze klientowi możliwość rezygnacji z umowy czy usługi tak w przypadku zmiany regulaminu. Druga bardzo taka szeroka grupa postanowień stanowiących klauzule niedozwolone to są te właśnie postanowienia, które dotykają kwestii zaliczek i ich zwrotu.
Finansów, no tak, tak.
Też pozwolę sobie zacytować kilka przykładowych. W przypadku rezygnacji po określonym okresie uiszczona kwota nie podlega zwrotowi.
Czyli to, o czym rozmawialiśmy.
Przypadku niewykonania umowy przez kupującego wpłacona zaliczka przepada, a jeżeli z winy sprzedawcy umowa nie zostaje wykonana, to zaliczka podlega zwrotowi. Tak, są też takie. Tych postanowień dotyczących zaliczek i zadatków jest całe mnóstwo, więc…
Są też takie postanowienia, że tam jest na przykład pewna część przepada albo część zostaje, w zależności od tego, kiedy zrezygnujesz i tak dalej, no to wszystkie to są takie też dosyć często spotykane różne tego typu postanowienia.
Dokładnie. W przypadku placówek medycznych też bardzo istotne jest to, że nie możemy na przykład określić w naszym regulaminie, że cena jakiegoś zabiegu czy operacji będzie ulegała zmianie po jej przeprowadzeniu. Nie! To konsument musi wiedzieć, ile ta jego cena wyniesie za zabieg. I oczywiście jasnym jest, że w przypadku operacji no nie da się przewidzieć wszystkich możliwych komplikacji, które mogą powodować dodatkowe koszty. No ale ten nasz klient, bo wtedy już wchodzi pacjent-klient w taką relację. On musi wiedzieć, jak te koszty mogą zostać oszacowane, Czyli powinien mieć cennik.
Jasne. No właśnie. I mówisz teraz o cenach. To może na koniec powiedzmy kilka słów na temat tej właśnie tej prezentacji, tej ceny, bo to też jest taki element, który też nie jest często dostrzegany, ale jest, no, jest ważny w tym momencie.
Dokładnie. Tutaj warto wspomnieć, że przepisy ustawy po raz kolejny narzucają na przedsiębiorców obowiązek w miejscu świadczenia usług, uwidocznienia ceny oraz ceny jednostkowej w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie cen. Czyli placówka medyczna musi wprowadzić precyzyjny cennik, tak, żeby ten pacjent -konsument – klient wiedział za co płaci i ile zapłaci.
Jasne.
Jeśli mamy rozbieżność lub wątpliwość co do ceny za oferowaną usługę – usługa medyczna również stanowi usługę – w rozumieniu prawa konsumenckiego, to konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru lub usługi po cenie dla niego najkorzystniejszej. Czyli nie możemy tych cenników wprowadzić w taki sposób, że wprowadzamy sobie określone widełki za dany zabieg. Jeśli chcemy je różnicować, te ceny w zależności od stopnia skomplikowania na przykład tego samego zabiegu, to to musi być w cenniku. To nie może być tak, że dana operacja kosztuje od 1000 do 5000 zł. Nie. Konsument musi wiedzieć dlaczego 1000, dlaczego 1500, dlaczego dwa. I tak po kolei, aż do tych pięciu.
Czyli jasna informacja na każdym, na każdym etapie dla konsumenta. Ja muszę wiedzieć dokładnie, za co płacę jako konsument.
Tak, i tutaj też już rozmawialiśmy wiele razy o karach, które może nałożyć Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji, ale również wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej, w przypadku, jeżeli ten nasz przedsiębiorca nie wykonuje obowiązków związanych z prezentacją ceny też może nałożyć karę pieniężną. Ona jest w stosunku do tych, które może nałożyć UOKiK symboliczna, ale to jest nadal 20 tysięcy złotych.
To też są oczywiście istotne, istotne pieniądze. Gosiu, na koniec w dwóch słowach co my jako Gardens u naszych klientów robimy? Jak pomagamy? W związku z tym, o czym dzisiaj powiedzieliśmy, czyli o kwestii ochrony konsumentów.
Przede wszystkim często pomagamy klientom, odpowiadając na właśnie wpadkowe pytania. Pani mecenas, panie mecenasie, chciałbym pobierać zaliczki od moich pacjentów tam, gdzie zapisują się do nas na badania i nie chcę ich oddawać. Czy to jest dopuszczalne? Czy to jest zgodne z prawem? Takie kwestie regulujemy, weryfikujemy i odpowiadamy klientom. Oprócz tego zajmujemy się oczywiście też przygotowaniem regulaminów czy też ogólnych warunków świadczenia usług wykonywania usług, tak żeby one były zabezpieczone pod kątem właśnie tych wzorców umownych i niedozwolonych klauzul, ale też i prawa konsumenta. Tam, gdzie klienci mają już te swoje regulaminy, my je weryfikujemy, sprawdzamy, czy są zgodne z tymi rejestrami klauzul niedozwolonych, proponujemy zmiany. Przeprowadzamy też ten proces zmian, bo to jest ważne. To tak jak już wspominaliśmy, to nie może być tak, że regulamin zostanie zamieszczony w nowej wersji na stronie internetowej i to wszystko. Musimy też powiadomić tych swoich klientów, pacjentów, więc w tym procesie też wspomagamy. Wreszcie to jest też tak, że UOKiK może nakładać kary nie tylko za to, że mamy postanowienia umowne, które są niezgodne z rejestrem klauzul, ale może też nałożyć kary za na przykład sam proces sprzedaży, więc też możemy zweryfikować dla klienta ten proces, sprawdzić, w jaki sposób działają nasi konsultanci, czy pouczają o odpowiednich informacjach tych konsumentów, czy też na przykład nie prowadzą tej sprzedaży w sposób zbyt nachalny, bo za takie również postępowania były nakładane kary i to wielomilionowe. No i wreszcie zajmujemy się też tym wpadkowym elementem dotyczącym konsumentów, czyli tym prawem do odstąpienia, oświadczeniami. Tym, jak to jest prezentowane. Wszelkiego rodzaju formularzami, które są wymagane dla odstąpienia od umowy, ale też właśnie dla prowadzenia tych zabiegów czy też usług medycznych przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.
No tak, czyli widać, że tutaj rzeczywiście jest to bardzo obszerne, obszerne zagadnienie i jest tu kilka elementów, o które trzeba zadbać. No a biorąc pod uwagę, że ten pacjent tym konsumentem jest, no to jeżeli nie zadbamy niestety o te poszczególne elementy, o których mówiliśmy, no to może to doprowadzić do dosyć poważnej odpowiedzialności, zwłaszcza finansowej, czyli do dużych problemów finansowych najzwyczajniej w świecie.
Dokładnie. A nie jesteśmy w stanie zagwarantować, że niezadowolony pacjent, który będzie niezadowolony bez jakiejkolwiek przyczyny, po prostu poinformuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, że dostał regulamin, który jest nie do końca zgodny z jego prawami, co spowoduje wszczęcie postępowania.
A taka informacja w tej chwili jest bardzo prosta, biorąc pod uwagę mechanizmy uruchomione na stronach UOKiK u. I to jest z punktu widzenia konsumenta przekazanie takiej informacji naprawdę jest w tym momencie bardzo, bardzo prostą rzeczą. Tak, to nie jest skomplikowany proces.
Dokładnie.
Małgosiu, bardzo Ci dziękuję za kolejną wizytę. Dziękujemy wszystkim słuchaczom za odcinek, za udział w naszym odcinku, wysłuchanie odcinka i już zapraszamy na następny. Dzięki Gosia.
Dziękuję bardzo za zaproszenie i do usłyszenia.
Dzięki! Do usłyszenia.